Banyak pelanggan yang memiliki keinginan untuk melakukan interaksi dengan perusahaan melalui berbagai platform di mana pun dan kapan pun. Selain itu dengan semakin banyaknya saluran yang dapat mendekatkan antara perusahaan dengan pelanggan saat ini, perusahaan juga akan mendapatkan keuntungan yang lebih banyak jika melakukan promosi atau penjualan dengan menggunakan berbagai macam saluran komunikasi. Kebutuhan pelanggan dan perusahaan mengenai penggunaan berbagai macam saluran ini menghadirkan layanan multichannel dan omnichannel.
Berkenalan dengan Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel adalah pendekatan bisnis yang berfokus pada pelanggan serta memiliki tujuan untuk memberikan kemudahan interaksi antara pelanggan dengan pebisnis serta meningkatkan efektivitas dengan adanya lintas saluran yang memiliki keselarasan layanan.
Multichannel adalah model bisnis yang di dalamnya menggunakan lebih dari satu platform penjualan namun tidak terintegrasi antara saluran satu dengan saluran lainnya. Contohnya penjualan menggunakan iklan, media sosial, email dan lainnya namun penggunaannya dilakukan secara masing-masing.
Perbedaan Multichannel dan Omnichannel
1. Platform
Perbedaan dari multichannel dan omnichannel yang paling terlihat adalah dari salurannya. Walaupun sama-sama memiliki berbagai saluran namun omnichannel mengintegrasikan seluruh saluran tersebut sedangkan multichannel tidak.
2. Fokus Utama
Fokus dari multichannel adalah kinerja dan kuantitas saluran dengan tugas utama memastikan perusahaan telah memanfaatkan berbagai saluran sebaik-baiknya sedangkan fokus dari omnichannel adalah pengalaman berbelanja (customers journey) dengan tugas utama memastikan perusahaan menyampaikan brand image yang konsisten di setiap saluran yang digunakan.
3. Informasi
Multichannel biasanya memberikan informasi yang tidak komplit karena setiap saluran yang digunakan berbeda begitu pula dengan informasi dan konten yang diberikan. Sedangkan omnichannel akan memberikan informasi yang lengkap dalam semua saluran yang digunakan.
Setelah melihat perbedaan dari omni channel dan multichannel, terdapat beberapa keunggulan omnichannel dibandingkan multichannel yaitu:
1. Dapat Memperluas Jangkauan Pelanggan
Omnichannel dapat menjangkau banyak pelanggan dalam satu waktu. Dengan menggunakan omnichannel, pelanggan akan mendapatkan feedback dengan lebih cepat ketika mengirimkan pesan melalui salah satu saluran yang digunakan oleh perusahaan. Hal tersebut dikarenakan pesan yang masuk dari berbagai saluran akan masuk ke dalam satu halaman yang sama.
2. Meningkatkan Kepuasan dan Rekomendasi Pelanggan
Omnichannel akan memberikan layanan terbaik yang sama di setiap salurannya. Layanan yang baik, kemudahan serta efektivitas ketika menggunakan omnichannel akan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan yang dapat meningkatkan kepuasan. Ketika pelanggan telah puas, maka pelanggan akan dengan sukarela merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman, rekan atau orang disekitarnya.
3. Meningkatkan Efisiensi Kerja
Omnichannel menawarkan database terpusat yang dapat memudahkan staf perusahaan ketika akan melakukan pendataan. Data yang terkumpul dalam sistem adalah data real time. Selain itu, permasalah yang muncul dapat dengan mudah dicari akar permasalahannya dan diatasi secepat mungkin.
Teknologi omnichannel juga dapat mempermudah komunikasi dan interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Salah satunya di Indonesia sendiri, terdapat layanan teknologi komunikasi omnichannel milik Telkom Indonesia yang diberi nama OCA (Omni Communication Assistant). Layanan ini telah banyak digunakan oleh instansi pemerintahan Indonesia. Omnichannel yang digunakan dalam pemerintahan mampu mempercepat kemampuan merespon, meningkatkan kualitas layanan publik serta memudahkan terhubungnya masyarakat dengan pemerintah. Dalam hal bisnis, layanan omnichannel Telkom ini dapat mempermudah interaksi dan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan karena memiliki fitur unggulan layanan suara, layanan pesan dan layanan video.
